Ar jūs kada nors klausėte savęs, kaip svarbus jūsų verslui yra patikimas el.laiškų pristatymas? Iš karto pasitikslinsiu, aš nekalbu apie tuos atvejus, kai jūsų administratorė nusprendė, kad paprasčiausias būdas susirasti naujus klientus yra išsiųsti neprašytą laišką vienam kitam tūkstančiui nekaltų gavėjų. Tokiu atveju yra visai normalu tikėtis, kad trečdalis ar netgi pusė visų išsiųstų el.laiškų keliaus tiesiai į brukalų aplanką. Kalbėdamas apie pašto pristatymo patikimumą aš turiu omenyje tuos techninius laiškus, kurių jūsų klientai laukia, nes juose slepiasi slaptažodžių priminimai, registracijos kodai, ar patvirtinimas apie ką tik įsigytą daiktą. Ar jūsų manymu tikslinga yra investuoti pinigus tam, kad tokiu laiškų pristatymo patikimumas padidėtų nuo 98% iki 99.9%?

Iki šiol aš buvau įsitikinęs, kad rūpintis tokiais dalykais ekonomiškai tikslinga tik ypatingai didelėms kompanijoms, turinčioms įspūdingus IT biudžetus ir atkakliai bandančiomis tapti kokybiško aptarnavimo lyderiais. Tačiau neseniai įvykęs incidentas privertė susimastyti, kad kai kurios nedidelės kompanijos turėtų investuoti ne ką mažesnius pinigus į savo el.laiškų pristatymo infrastruktūra, nes tai tiesiogiai įtakoja jų pelno rodiklius. Kalbu ne apie ką kitą, o apie avialinijas ir kelionių organizatorius. Per pastaruosius dešimt metų, susigyvenome su mintimi, jog pirkti kelionės bilietus internetu yra patogu ir sutaupo šiek tiek pinigų, bet kas atsitinka, kai el.laiškas, su rezervazijos kodais ir detalia informacija apie būsimą skrydį niekad nepasiekia pirkėjo pašto dėžutės?

Šia vasarą teko savo kailiu išbandyti ką tai reiškia. Birželio mėnesį turėjau skristi į Londoną, tad likus gerai savaitei iki skrydžio nusipirkau bilietą Vilnius-Londonas, Londonas-Vilnius. Skirtingai nei visada, šįkart ten ir atgal skridau su skirtingomis avialinijomis - tiesiog taip buvo patogiau. Iki skrydžio likus dviem dienoms nusprendžiau, kad būtų pats laikas įsiregistruoti į skrydį ir po ilgų bei nesėkmingų bandymų tai padaryti supratau, jog skrydžio kodo aš neturiu, lygiai taip pat kaip neturiu ir el.laiško su informacija apie skrydį. Žinoma, būdamas kukliu lietuviu, iš karto puoliau kaltinti save: “štai kas nutinka, kai planuoji keliones pirmą valandą nakties,” - pamaniau sau ir kažkiek pasikeikęs, kažkiek padaužęs stalą nuėjau pirkti naujo bilieto. Kadangi iki kelionės buvo likę vos 48 valandos, nenuostabu, kad ir naujas bilietas kainavo trigubai brangiau, virš 600 Lt.

Įsivaizduojate kiek Afrikos vaikų galima pamaitinti už tokius pinigus? Aš jums pasakysiu, visus 264! Tačiau kadangi nesusipratimas nutiko per mano žioplumą, teko susigyventi su šia nejaukia mintimi. Tada, po gero mėnesio, tvarkydamas savo įmonės sąskaitą pastebėjau, kad aviakompanija X pinigus iš mano kortelės vis dėlto nuskaitė du kartus. “O lia lia, pasirodo žioplumas čia nieko dėtas,” - pamaniau sau. Išmečiau likusias Bilobilio tablėtes į tualetą ir nuėjau rašyti laišką kompanijos X krizių skyriui. Praėjo savaitę laiko, o X vadybininkėliai vis tylėjo, tad teko santykius aiškintis telefonu. Telefono numeris, beje, buvo apmokestintas beveik tokiu pat įkainiu kaip erotinių pokalbių linija, tad kol aš pagaliau išvardijau vadybininkui kalbančiu su keistu akcentu visus įmanomus identifikacinius numerius, rezervacijos kodus, nuskaitymų žymas ir savo metrikacinius duomenis, mano telefono sąskaita padidėjo bent vienu nuliu.

Po ilgų laukimo minučių vis dėlto nuskyniau moralinę pergalę, nes priekurtis vadybininkas pagaliau pripažino, kad kompanija tikrai nurašė pinigus už skrydį tuo pačiu lėktuvu du kartus. Tačiau pergalė buvo moralinė, o ne finansinė, nes gražinti pinigų kompanija nepanorėjo - vietoj to pasiūlė suteikti kreditų ateities skrydžiams, žinoma, mažesnei sumai. Patys suprantate, po ilgų savaičių savęs graužimo dėl nepaliaujamai artėjančios senatvės ir daug jėgų pareikalavusių bandymų susisiekti su šia kompanija (jaučiausi lyg prašydamas audiencijos pas Türkmenbaşy), toks pasiūlymas buvo švelniai tariant neadekvatus. Laimei už bilietą mokėjau daniška kortele, o danų bankai yra įdomūs tuom, kad nors jie viską šiame gyvenime daro lėtai ir iš pusės kojos, dėl savo klientų saugumo jie pasiruošę kalnus nuversti. Ir tikrai, po mano trumpo pasakojimo bankas sutiko atšaukti mokėjimą per maždaug 0.7 sekundės bei pažadėjo pats toliau bylinėtis su avialinija dėl nepagrįsto nuskaitymo.

Na, istorija čia lyg ir baigiasi, bet aš pradėjau mąstyti apie tai, kodėl gi šita avialinija taip atsainiai žiūri į savo el.laiškų pristatymo patikimumą? Juk specializuoti tiekėjai už šią paslaugą prašo visai nedaug: SendGrid pasiruošę pristatyti 300,000 tūkstančių laiškų vos už $200. Sumoki truputį žalių ir vienu ypu sumažini nepatenkintų klientų skaičių kokiais trisdešimt procentų. Kaip beskaičiuotum kompanija lieka visiškame pliuse. Atrodytų viskas taip paprasta ir lengvai suprantama, bet tikroji šiuolaikinio verslo problema yra tame, kad prisikasti iki šios aritmetikos gali tik tas verslininkas, kuris apie savo verslą galvoja nuosekliai - kasdien ieško naujų būdų padidinti klientų pasitenkinimą paslaugomis, nepaliaujamai analizuoja kiekvieną įmonės procesą ir nuolatos galvoja apie tai, kaip jį patobulinti arba padaryti patikimesniu.

Tikėtis tokio požiūrio iš persidirbusių žmonių, apimtų nerimo dėl savo rytojaus ir nevilties dėl savo atlyginimo, gal ir nereikėtų, bet kol to nebus, matysime mes produktyvumo augimą rytų Europoje kaip savo ausis.