Kasdieniame gyvenime aš esu gana racionalus ir šaltakraujis žmogus be ypatingų psichologinių sutrikimų. Tačiau bėgant metams pastebėjau, kad mano kasdienis gyvenimas nutrūksta kiekvienąsyk, kai aš esu priverstas stovėti kokioje nors beprasmėje eilėje ilgiau nei 15 minučių. Tokia eilė man visuomet yra ekstremali situacija išprovokuojanti įtūžio priepuolius, akinančią frustraciją, nevaldomą jausmų protrūkį ir vieną kitą sindromą. Vienu žodžiu, per tas eiles aš tampu klientu iš pragaro ir koneveikiu aptarnaujantį personalą beveik kaip Šabtajus Kalmanovičius savo populiarumo apogėjuje. O juk apsukrus verslininkas galėtų puikiai išvengti visų šių neigiamų emocijų ir sumaniai suvaldytų savo klientus, jeigu šiek tiek išmanytų apie ‘eilių psichologiją’. Man regis, apie tai kadaise kalbėjo ir kolega Simonas Bartkus. Na, Lietuvos verslo fakultetuose tokių dalykų kol kas niekas nedėsto, todėl šio vakaro blogą skiriu ‘eilių guru’ David’ui Maister’iui.

David’as Maister’is yra buvęs Harvard Business School profesorius didesnę savo karjeros dalį praleidęs studijuodamas kaip reikia valdyti profesines paslaugas teikiančias įmones. Jo asmeniniame puslapyje atradau ir straipsnį apie tai, kaip suvaldyti laukiančių klientų įtūžį. Remdamasis praktiniais tyrimais ir savo blaivu protu Maister’is išskiria aštuonis psichologinius principus, kurie artikuliuoja vieną ar kitą stovėjimo eilėje aplinkybę. Žemiau pacituosiu tris tokius principus.

Laikas praleistas užsiėmus bėga greičiau nei tuščiai praleistas laikas. Siekdami užimti savo klientus, laukiančius laisvo staliuko, kai kurie restoranai išdalina jiems meniu. Tokiu būdu ne tik sutrumpėja kliento įsivaizdavimas apie eilėje praleistą laiką, bet paspartinamas ir pats užsakymo procesas - pagaliau atsisėdę prie stalo klientai paprastai jau būna išsirinkę pageidaujamą patiekalą. Panaši taktika yra paversti laukiamąjį foję baru: tokiu būdu ne tik užimami klientai, bet restoranas gauna papildomą pajamų šaltinį. O ką daryti, kai klientas skambina telefonu? Standartinė muzikėlė, kurią klientai girdi savo telefonu rageliuose veikiau yra susierzinimo nei nusiraminimo šaltinis. Daugelį atveju taip yra todėl, kad pats veiksmas (muzikos klausymasis) yra visiškai nesusijęs su norima gauti paslauga (banko darbuotojo, vadybininko konsultacija). Nuo savęs pridėsiu, kad būna ir priešingu atveju: pavyzdžiui, MTV Baltics labai sėkmingai išsprendė laukimo problemą skambinantiems klientams grodama naujausius hitus (šią savaitę tai Estella su Kanye West “American Boy”).

Neaiškios trukmės eilės užima ilgiau nei žinomos, apibrėžtos trukmės eilės. Didžiausias nerimo šaltinis stovint eilėje atsiranda dėl nežinios, kiek dar truks laukimas. Pavyzdžiui, jei pacientui sėdinčiam laukiamajame pranešama, kad gydytojas vėluos trisdešimt minučių, iš pradžių jis susierzina, bet vėliau atsipalaiduoja ir susitaiko su neišvengiamu laukimu. Tačiau jei pacientui pasakoma, kad gydytojas greitai bus laisvas, jis visą laiką praleidžia būdamas nervinės įtampos būsenoje, jis negali atsipalaiduoti, bijo trumpam išeiti. Paciento lūkesčiai yra blogai valdomi. Panašiai kaip su pilotu, kuris pakartotinai informuoja, jog “kad dar keletą minučių turėsime palaukti”. Tokiu atveju keleiviai gali ne tik supykti, bet dar ir įsižeisti - juk jie ne tik yra priversti laukti, bet jiems dar ir meluojama. Neapibrėžtumo vaidmenį laukimo suvokime gerai iliustruoja “susitikimo sindromas”. Klientai, kurie atvyksta į susitikimą anksčiau, patenkinti sėdės iki numatyto laiko, net jeigu absoliučiais skaičiais matuojant šis laiko tarpas yra gana ilgas (pavyzdžiui, trisdešimt minučių). Tačiau praėjus sutartam susitikimo laikui, netgi trumpas, pavyzdžiui, dešimties minučių laukimas sukelia susierzinimą. Laukimas iki sutarto laiko yra ribotas; laukimas po sutarto laiko neturi aiškios ribos.

Kuo vertingesnė yra paslauga, tuo ilgiau klientas lauks. Tai, kad suvokiama vertė įtakoja kliento tolerancijos lygį ar laukimą galima iliustruoti mūsų įprasta patirtimi restoranuose: mes sutiksime laukti kur kas ilgesnį laiką haute cuisine įstaigoje nei “riebaluotų šaukštųĆ¢ā‚¬Ā¯ užeigoje. Universitetuose galioja sena orientacinė taisyklė: jei dėstytojas vėluoja, “profesoriaus asistento lauki dešimt minučių, docento - penkiolika minučių, o pilnateisio profesoriaus - dvidešimt.Ć¢ā‚¬Ā¯ Ši taisyklė gerai parodo, kad laukimo toleravimas priklauso nuo suvokiamos paslaugos vertės. Akcentuoti veikiausiai reikia [vertės] suvokimą. Iš šio principo seka, kad laukti kažko menkaverčio gali būti labai sunku. Tokią situaciją matome, kai oro skrydžių keleiviai pašoka ant kojų lėktuvui atvykus prie išsodinimo vartų, nors jie žino, kad priekyje esantys keleiviai turės pirma išsinešdinti ir, kad jiems tikriausiai teks laukti savo bagažo prieš paliekant oro uostą. Tas pats keleivis, kuris ramiai sėdėjo keletą valandų, kol skrido, dabar staiga negali pakęsti minties apie laukimą, kuris gali užtrukti vos porą minučių. Esmė yra tame, kad paslauga (skrydis) yra įvykusi, todėl eilė prie išlaipinimo vartų, kuomet klientas nelaukia jokios naudos, jį tiesiog erzina.

Pabandau pritaikyti šiuos principus sau ir turiu pripažinti, kad Maister’io pastabos yra labai netgi taiklios: mane tikrai nervuoja neapibrėžtos eilės (kas nuolatos atsitinka lankantis pas gydytojus), bet pusiau-prasmingas užsiėmimas (laikraščių skaitymas) numalšina pyktį; be to, 10 min. eilė norint gauti vertingą paslaugą (kokteiliai Absento Fėjose) yra kur kas lengviau toleruojama nei norint gauti paprastą paslaugą (kokteiliai Paparazzi’uose). Daugiau patarimų apie tai kaip išvengti klientų pykčio ir užsitarnauti jų pripažinimą, rasite čia. O aš paklausiu, kokia yra jūsų asmeniškai patirtis su eilėmis Lietuvoje? Manau, kad ši tema tiesiogiai siejasi su mūsų ankščiau paskelbtu konkursu, todėl nepatingėkite parašyti savo nuomonę ir laimėti bilietą į smagų renginį.